Customer Experience  – Juan Carlos Alcaide – Mikel Diaz – Cristina Almarza – ESIC – 315 páginas – 

Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser. La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen Skype con sus nietos.

En la próxima década, la tecnología, y en especial la robótica y la inteligencia artificial, habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big and smart data, inteligencia artificial y personalización. De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.